WEBVTT 00:00:00.766 --> 00:00:03.233 Herzlich Willkommen an Board. 00:00:03.266 --> 00:00:07.799 Ohne Krawatte, aber mit Klarheit. 00:00:07.833 --> 00:00:10.733 Ich bin Walter Schmidt. 00:00:10.800 --> 00:00:20.166 Und wenn du das Gefühl hast, dass Vertrieb Kampf ist, dann bist du hier genau richtig. 00:00:20.199 --> 00:00:23.033 Bevor wir loslegen, zwei Dinge. 00:00:23.066 --> 00:00:25.566 Erstens, das Webinar wird aufgezeichnet. 00:00:27.199 --> 00:00:31.466 Du bekommst dann später einen Link zum Nachschauen. 00:00:31.500 --> 00:00:37.166 Und keine Sorge, weder dein Name noch die Fragen, die tauchen hier öffentlich auf. 00:00:37.200 --> 00:00:41.799 Die sind im Chat, aber nicht hier sichtbar. 00:00:41.833 --> 00:00:46.866 Also, was hier besprochen wird oder was du in den Chat schreibst, das bleibt unter uns. 00:00:49.866 --> 00:00:55.200 Und zweitens, du musst genauso wenig perfekt sein wie ich. 00:00:57.066 --> 00:01:02.366 Du musst eigentlich nur präsent sein. 00:01:02.366 --> 00:01:14.633 Manche, die kommen in meine Webinare und denken: "jetzt zeigt er mir einen perfekten Pitch." 00:01:14.666 --> 00:01:20.333 "Oder ein Skript, das immer funktioniert." 00:01:20.400 --> 00:01:22.333 "Was alle überzeugt." 00:01:26.200 --> 00:01:30.333 Aber das werde ich nicht tun. 00:01:30.366 --> 00:01:38.366 Du musst dich nicht verbiegen, um stark zu sein, um dich oder um andere zu überzeugen. 00:01:38.400 --> 00:01:53.166 Ich zeige dir hier, wie du du selbst bleibst und genau deswegen wirkst, ohne ein schlechtes Gefühl oder Druck auszuüben. 00:01:56.833 --> 00:02:01.666 Schreibe mir, wenn du willst, stelle die Fragen im Chat. 00:02:01.700 --> 00:02:04.700 Ich lese sie mit. 00:02:04.733 --> 00:02:06.566 Auch wenn sie jetzt nicht öffentlich anzeigt werden. 00:02:06.599 --> 00:02:14.466 Und vor allem, sei ehrlich zu dir selber. 00:02:14.500 --> 00:02:16.833 Heute geht es um Kundenbindung. 00:02:16.866 --> 00:02:20.766 Aber eben nicht um Strategien. 00:02:20.833 --> 00:02:23.633 Sondern um das, was oft übersehen wird: 00:02:23.666 --> 00:02:25.633 Das sind so unsichtbare Momente. 00:02:31.833 --> 00:02:41.033 Das sind, vielleicht kennt ihr das auch, Augenblicke, in denen da irgendwas passiert. 00:02:41.099 --> 00:02:51.433 Und der Kunde sich dann irgendwie so verabschiedet, ohne dass man das merkt. 00:02:51.466 --> 00:02:57.933 So, ich fange mal an. 00:02:57.966 --> 00:03:11.800 Denkt mal nach, wenn du das letzte Mal einen Kunden verloren hast und genau gewusst hast, warum. Schreib das ruhig auf. 00:03:11.800 --> 00:03:14.466 Einen Satz. 00:03:14.466 --> 00:03:20.966 Weil das ist der Ausgangspunkt jetzt für das Webinar. 00:03:21.033 --> 00:03:26.500 Und schreib das mal kurz in den Chat. 00:03:26.533 --> 00:03:26.633 Wann? 00:03:28.300 --> 00:03:34.433 hast du den letzten Kunden verloren und hast eben genau gewusst, warum. 00:03:34.433 --> 00:03:46.866 Das ganz ehrlich. 00:03:46.900 --> 00:03:48.866 Manchmal auch - 00:03:48.900 --> 00:03:53.699 „das weiß ich nicht genau.“ 00:03:53.699 --> 00:03:56.900 Und genau das ist das Problem. 00:04:03.266 --> 00:04:25.033 Wenn wir hier über Kundenverlust sprechen, dann benutzen wir manchmal Wörter wie Absprung, Abschmelze, Abwanderung, Kündigung. 00:04:25.066 --> 00:04:28.199 Das klingt so nach einer Entscheidung von heute auf morgen. 00:04:31.899 --> 00:04:36.566 Aber so läuft das meistens gar nicht. 00:04:36.600 --> 00:04:41.766 Ich erzähl dir mal eine Geschichte: 00:04:41.766 --> 00:04:46.066 Stell dir mal vor, du bist bei deinem Lieblingsitaliener. 00:04:46.066 --> 00:04:53.166 Und das Essen war wie immer gut. 00:04:53.199 --> 00:04:55.433 Der Kellner war freundlich. 00:04:55.466 --> 00:04:57.233 Und ihr habt so nett miteinander geplaudert. 00:04:57.266 --> 00:04:58.800 Das war irgendwie alles perfekt. 00:04:58.833 --> 00:05:00.933 Und dann kommt die Rechnung. 00:05:01.000 --> 00:05:01.466 Du zahlst. 00:05:03.600 --> 00:05:11.066 Und der Kellner sagt: "Es war schön, dass Sie da waren, bis bald." 00:05:11.100 --> 00:05:15.866 Und du gehst. 00:05:15.899 --> 00:05:23.766 Aber was da jetzt war und was kommen wird - was ist da dazwischen? 00:05:23.800 --> 00:05:26.833 Was ist da zwischen euch? 00:05:26.866 --> 00:05:31.933 Zwei Wochen später denkst du wieder: "ach, wir gehen halt mal wieder italienisch essen." 00:05:34.833 --> 00:05:40.000 Aber du bestellst jetzt einen Tisch beim Griechen um die Ecke. 00:05:40.066 --> 00:05:42.933 Einfach mal so. 00:05:43.000 --> 00:05:45.766 Warum? 00:05:45.766 --> 00:05:50.533 Der Italiener, der hat dir keinen Grund gegeben, dass du bald wiederkommst. 00:05:54.333 --> 00:05:58.899 Der hat keinen klaren nächsten Schritt gesagt. 00:05:59.000 --> 00:06:03.233 Es entstand da keine Verbindung. 00:06:03.266 --> 00:06:03.766 Um das geht’s. 00:06:07.100 --> 00:06:11.333 Aber stell dir vor, der Italiener hätte anders reagiert. 00:06:11.366 --> 00:06:16.666 Ich zeig dir da Varianten. 00:06:16.699 --> 00:06:25.833 Der Kellner, der bringt die Rechnung und sagt: "ch weiß, dass Sie gern Süßes mögen, so wie das Tiramisu heute." 00:06:25.833 --> 00:06:34.833 "Nächsten Donnerstag, da beginnt ein weiterer, ein neuer Koch bei uns und der ist gerade für die Desserts zuständig." 00:06:34.866 --> 00:06:41.066 "Ich würde mich freuen, wenn Sie wiederkommen und ihn persönlich fragen, was er empfiehlt." 00:06:41.100 --> 00:06:49.533 "Ich reserviere Ihnen gerne einen runden Tisch, den da vorne am Fenster, wenn Sie möchten." 00:06:49.566 --> 00:06:54.366 Und eine weitere Einladung: 00:06:54.366 --> 00:06:56.433 "Vielen Dank für deinen Besuch." 00:06:56.466 --> 00:07:05.466 "Wir haben jetzt jeden ersten Freitag im Monat einen Abend mit hausgemachten Pasta-Spezialitäten." 00:07:05.500 --> 00:07:06.266 "Ganz ohne Karte." 00:07:07.933 --> 00:07:10.766 "Der Chef entscheidet da spontan, was es gibt." 00:07:10.800 --> 00:07:14.800 "Wenn du magst, dann schicke ich dir gerne eine kurze Erinnerung dazu." 00:07:14.800 --> 00:07:21.033 "Hast du eine Karte für mich oder eine E-Mail-Adresse?" 00:07:21.066 --> 00:07:24.500 Merkst du da den Unterschied? 00:07:24.566 --> 00:07:30.399 In beiden Fällen passiert etwas Entscheidendes. 00:07:30.466 --> 00:07:41.633 Der Kellner, der ist aktiv, der führt. Der nimmt einen möglichen nächsten Schritt vorneweg. 00:07:41.666 --> 00:07:48.466 Und somit macht er es dir leicht, wiederzukommen. 00:07:48.466 --> 00:07:54.866 Der Italiener beim ersten Beispiel, der hat auch nichts falsch gemacht. 00:07:54.933 --> 00:07:57.466 Aber er hat auch nichts richtig gemacht. 00:07:57.466 --> 00:08:00.833 Zumindest nicht was zählt. 00:08:00.866 --> 00:08:06.199 Und so verlieren wir die Kunden. 00:08:06.233 --> 00:08:07.533 Das passiert langsam. 00:08:10.133 --> 00:08:12.399 Und du merkst es gar nicht. 00:08:12.433 --> 00:08:15.166 Einfach sagen: "Melden Sie sich, wenn Sie wieder etwas brauchen." 00:08:15.233 --> 00:08:18.533 Ja, das ist oft so üblich. 00:08:18.600 --> 00:08:34.000 Aber die Wahrheit ist, dass die meisten Kunden gar nicht schnell abspringen. Sondern das ist ein längerer Prozess und das passiert langsam. 00:08:34.000 --> 00:08:36.466 Und das Schlimmste ist, dass wir das nicht merken. 00:08:38.000 --> 00:08:45.833 Vielleicht kauft der Kunde noch ein, zweimal, macht vielleicht sogar noch ein Projekt, aber innerlich ist er schon auf dem Weg 00:08:45.866 --> 00:08:48.966 woanders hin. 00:08:49.000 --> 00:08:59.366 Wenn er dann Monate später offiziell kündigt, dann suchen wir die Gründe: 00:08:59.399 --> 00:09:13.666 Der Preis, der Wettbewerb, der Markt. Aber die eigentliche Entscheidung, die ist schon lange vorher gefallen. 00:09:13.700 --> 00:09:22.100 In dem Moment, in dem keine wirkliche Verbindung da war. 00:09:22.133 --> 00:09:28.600 Der Kunde ist zwar noch da, aber innerlich ist er schon wieder auf Abstand. 00:09:28.633 --> 00:09:33.433 Da ist keine Beschwerde. 00:09:33.433 --> 00:09:34.266 Das passiert langsam. 00:09:38.533 --> 00:09:48.000 Denk mal nach: hast du das auch schon mal gehabt, dass ein Kunde einfach gegangen ist? 00:09:48.033 --> 00:09:52.600 Schreib mir doch das mal in den Chat! 00:09:52.666 --> 00:09:59.200 Was machen wir, wenn wir merken, dass Kunden weg sind, dass sie gegangen sind? 00:10:01.533 --> 00:10:04.466 Wir reagieren, wir schauen auf unsere Tools. 00:10:04.500 --> 00:10:12.866 Ins CRM-System, vielleicht haben wir da Automatisierungen, Bonusprogramme. 00:10:12.899 --> 00:10:15.133 Das ist alles sinnvoll. 00:10:15.166 --> 00:10:19.799 Das ist alles gut gemeint. 00:10:19.833 --> 00:10:22.766 Aber genau da liegt der Denkfehler. 00:10:22.833 --> 00:10:27.733 Wir setzen da Technik ein, wo eine Beziehung fehlt. 00:10:31.299 --> 00:10:40.899 Wir versuchen das mit einem System zu lösen, was aber auf einer anderen, auf einer menschlichen Ebene entstanden ist. 00:10:40.933 --> 00:10:53.933 Ich könnte jetzt ein Beispiel bringen - Mann und Frau mit Auto, wo vielleicht der Frau die Sitze wichtig sind, wo du aber ganz was anderes als Priorität siehst... 00:10:53.966 --> 00:11:06.266 Aber jetzt mal hier zurück. Stell dir mal vor, du hast ein gutes Gespräch mit einem potenziellen Kunden geführt. 00:11:06.299 --> 00:11:13.366 Das war produktiv, sympathisch. 00:11:13.399 --> 00:11:21.233 Ihr legt beide auf und sagst: "das lief doch richtig gut." 00:11:21.266 --> 00:11:27.133 Geht natürlich auch mit einem bestehenden Kunden und beim Vor-Ort-Gespräch. 00:11:27.166 --> 00:11:34.399 Du fährst dann wieder - und dann passiert - nichts. 00:11:34.466 --> 00:11:42.700 Also, da ist kein klarer, benannter, nächster Schritt da. 00:11:42.799 --> 00:11:49.133 Zwei Wochen später denkst du mal: "ach, da müsste man mal nachfassen." 00:11:49.166 --> 00:11:52.299 Aber was steht da in deinem CRM-System? 00:11:52.366 --> 00:11:54.366 An was soll mich das erinnern? 00:11:54.433 --> 00:12:06.333 Ja, du sollst dich melden, aber Irgendwas, was da vorher nie besprochen worden ist, was nicht gesagt worden ist, das kann da nicht drinstehen. 00:12:06.366 --> 00:12:09.700 Und das ist die Wahrheit. 00:12:09.733 --> 00:12:19.233 Diese Systeme, die können verstärken, die können erinnern, die können auch eine Struktur geben. 00:12:19.266 --> 00:12:25.200 Aber sie können keine Beziehung herstellen. 00:12:25.233 --> 00:12:28.500 Und schon gleich gar nicht, wo vorher gar keine entstanden war. 00:12:31.299 --> 00:12:37.500 Und dann kommt der Reparaturmodus. 00:12:37.533 --> 00:12:50.833 Die meisten von den Kundenbindungs-Maßnahmen, die setzen doch erst dann ein, wenn die Verbindung schon längst abgebrochen ist oder brüchig ist. 00:12:50.833 --> 00:12:54.233 Beschwerdemanagement, Rückgewinnungskampagnen - 00:12:55.700 --> 00:12:57.500 oder so Treue- Programme... 00:12:57.533 --> 00:13:04.100 Nochmal, das ist alles wichtig, aber es ist reaktiv. 00:13:04.133 --> 00:13:09.200 Ich nenne das den "Reparaturmodus". 00:13:09.233 --> 00:13:18.600 Aber was wir da brauchen, das ist der "DASEINS-MODUS". 00:13:18.633 --> 00:13:21.000 Nimm dir einfach mal einen aktuellen Kunden von dir. 00:13:24.100 --> 00:13:27.566 Wann hast du das letzte Mal mit ihm gesprochen, 00:13:27.600 --> 00:13:33.100 ohne, dass es um ein konkretes Projekt ging? 00:13:33.133 --> 00:13:37.700 Nur um zu fragen: "Hey, wie läuft es bei dir?" 00:13:37.733 --> 00:13:43.766 Schau dir da mal das Datum an. 00:13:43.799 --> 00:13:52.133 Schreibe doch gerne mal in den Chat, wenn du was Konkretes dazu hast! 00:13:52.166 --> 00:13:58.100 Weil jetzt kommt der Punkt, den fast niemand auf dem Schirm hat: 00:13:58.166 --> 00:14:02.866 Es gibt so einen Moment, über den kaum jemand spricht. 00:14:02.899 --> 00:14:07.299 Und der steht da in keinem CRM-System. 00:14:07.333 --> 00:14:11.966 Der taucht in keinem Ranking, keiner Statistik auf. 00:14:12.000 --> 00:14:17.600 Der wird in keinem Reporting erfasst. 00:14:17.633 --> 00:14:23.700 Und trotzdem entscheidet der über Bindung oder über Distanz. 00:14:27.233 --> 00:14:33.266 Man kann ihn nennen - da so den "unsichtbaren Moment". 00:14:33.299 --> 00:14:37.600 Und er liegt immer NACH irgendwas. 00:14:37.633 --> 00:14:51.666 Zum Beispiel nach einem guten Gespräch, nach einem Kauf, nach einer Beratung, vielleicht auch nach einer Reklamation. 00:14:51.700 --> 00:14:54.399 Und genau da, wenn man sagen könnte, "hey, das ist doch gut gelaufen". 00:14:55.966 --> 00:15:01.433 genau da passiert dann oft einfach NICHTS. 00:15:01.466 --> 00:15:07.233 Kein formulierter nächster Schritt. 00:15:07.266 --> 00:15:18.100 Da kommt dann vielleicht so etwas wie, „Melden Sie sich, wenn Sie noch Fragen haben, wir bleiben in Kontakt, ich schicke Ihnen noch etwas zu.“ 00:15:18.133 --> 00:15:24.133 Das ist nett und das ist höflich, korrekt. 00:15:24.166 --> 00:15:24.833 Aber es führt nicht. 00:15:27.366 --> 00:15:29.033 Und das ist der entscheidende Punkt: 00:15:29.066 --> 00:15:40.233 Wenn du den nächsten Schritt dann nicht aussprichst, dann entscheidet der Kunde. 00:15:40.299 --> 00:15:46.133 Und die Leute entscheiden selten mutig. 00:15:46.166 --> 00:15:50.299 Ja, sie sind höflich, aber abwartend und zurückhaltend. 00:15:55.366 --> 00:16:10.666 Vielleicht kennst du den Gedanken: "ich will ja nicht nerven, ich will nichts aufdrängen und ich will ja keinen Druck machen." 00:16:10.733 --> 00:16:18.966 Aber was dabei übersehen wird, ist, dass das Distanz schafft. 00:16:19.000 --> 00:16:24.866 Es gibt einen Raum so für Zweifel und das macht offen für Alternativen. 00:16:27.633 --> 00:16:37.899 Und genau da, da greifen dann später die Systeme, die Nachfass-Mails, Erinnerungen, Kampagnen. 00:16:37.933 --> 00:16:49.066 Aber noch einmal: der Moment, in dem die Beziehung hätte funktionieren können, besser entstanden wäre, der ist längst vorbei. 00:16:49.100 --> 00:17:03.899 Eine Kundenbindung entsteht da, wenn wir aktiv sind mit dem, wenn wir da vorangehen und den nächsten Schritt planen, proaktiv sind. 00:17:03.933 --> 00:17:06.866 Und das ist kein Drängen. 00:17:06.900 --> 00:17:10.099 Das hat nichts mit Überreden zu tun. 00:17:10.133 --> 00:17:15.266 Das ist eine anständige Führung. 00:17:15.299 --> 00:17:18.766 So, eine Übung: 00:17:18.799 --> 00:17:23.866 Nimm mal dein letztes Kundengespräch. 00:17:23.900 --> 00:17:25.400 Und überleg mal und schreib es dir auf: 00:17:26.900 --> 00:17:34.733 Was war der letzte Satz, den du da gesagt hast? 00:17:34.766 --> 00:17:42.433 Zum Beispiel war es: "melden Sie sich, wenn Sie noch Fragen haben." 00:17:42.500 --> 00:17:49.900 Oder war es: "ich schicke dir bis Freitag das Angebot." 00:17:49.933 --> 00:17:53.666 "Du gibst mir bis Dienstag ein Feedback." 00:17:53.700 --> 00:17:55.566 "Und dann machen wir einen neuen Termin." 00:17:55.599 --> 00:17:56.000 "Passt das?" 00:17:59.966 --> 00:18:08.333 Manche sagen sowas wie: „melden sie sich“ und genau da liegt das Problem. 00:18:08.366 --> 00:18:26.200 Vielleicht hast du es gemerkt, es gibt keine Checkliste, keine Hacks für mehr Kundenbindung. Und das ist Absicht, weil echte Kundenbindung nicht mit dem startet, 00:18:26.266 --> 00:18:30.466 was du machst, sondern mit dem, wie du für den Kunden da bist. 00:18:30.500 --> 00:18:35.000 Und das ist eine Partnerhaltung. 00:18:35.033 --> 00:18:39.000 Aber was ist eine Partnerhaltung? 00:18:39.066 --> 00:18:45.033 Es ist eine klare innere Ausrichtung: 00:18:45.066 --> 00:18:52.099 "Ich dränge nicht", "ich halte niemanden fest" und "ich ziehe nicht." 00:18:52.133 --> 00:19:02.033 Sondern ich bin da, ich bin verlässlich, klar und ich bin ansprechbar. 00:19:02.066 --> 00:19:09.266 Viele verwechseln das vielleicht mit Druck, aber in der Wahrheit ist es genau umgekehrt. 00:19:09.266 --> 00:19:14.700 So eine Unklarheit, die erzeugt Druck. 00:19:14.733 --> 00:19:15.866 Keine Sicherheit. 00:19:15.933 --> 00:19:19.733 Klarheit erzeugt Sicherheit. 00:19:19.766 --> 00:19:30.866 Und so eine Partnerhaltung, die sagt nicht, „ich will dich unbedingt als Kunden weiter behalten“. 00:19:30.900 --> 00:19:37.966 Sondern bedeutet, "ich weiß, wo wir stehen und ich weiß genau, wie es weitergehen kann." 00:19:38.000 --> 00:19:41.766 "Wenn du magst." 00:19:41.799 --> 00:19:46.700 Und das entlastet beide Seiten. 00:19:46.733 --> 00:19:54.533 Den Kunden, weil er nicht rätseln muss und dich, weil du nicht hinterherlaufen musst. 00:19:58.166 --> 00:20:02.566 Das ist Nachfassen aus der Partnerhaltung. 00:20:02.599 --> 00:20:13.033 Und es fühlt sich nur dann unangenehm an, wenn es aus Unsicherheit passiert, aus einer Angst zu nerven, aus einer Angst vor Ablehnung oder aus so einem 00:20:13.066 --> 00:20:18.566 Gefühl heraus, "ich muss da betteln." 00:20:18.599 --> 00:20:19.433 Es ist was anderes. 00:20:19.466 --> 00:20:23.833 Aus der Partnerhaltung ist es eine Führung. 00:20:23.866 --> 00:20:33.166 Statt „Ich wollte nur mal nachfragen, ob Sie da noch Interesse haben.“ 00:20:33.200 --> 00:20:33.433 Kommt: 00:20:35.299 --> 00:20:39.700 "Ah, ich habe unsere letzte Unterhaltung noch im Kopf." 00:20:39.733 --> 00:20:43.833 "Hier ist der nächste Schritt." 00:20:43.866 --> 00:20:45.966 "Passt das für dich?" 00:20:46.000 --> 00:20:50.866 "Oder hat sich bei dir irgendwas verändert?" 00:20:50.900 --> 00:20:55.666 Der Unterschied ist doch - im ersten Fall fragst du, mehr oder weniger um Erlaubnis. 00:20:55.733 --> 00:21:03.066 Und im zweiten Fall übernimmst du eine Verantwortung. 00:21:03.066 --> 00:21:09.833 Nimm doch jetzt einen Kunden, bei dem du dich da unsicher fühlst. 00:21:09.866 --> 00:21:14.700 Schreib mir zwei Varianten. 00:21:14.700 --> 00:21:16.599 Auf dem Zettel, nicht im Chat. 00:21:16.633 --> 00:21:26.566 "Ich wollte nur mal nachfragen, ob..." - „Ich wollte nur mal nachfragen.“ 00:21:26.599 --> 00:21:38.533 Und dann schreibst du: "ich habe unsere letzte Unterhaltung im Kopf." 00:21:38.566 --> 00:21:44.966 "Das ist, was ich als nächsten Schritt sehe." 00:21:45.033 --> 00:21:48.200 "Also ich habe unsere letzte Unterhaltung im Kopf." 00:21:48.233 --> 00:21:50.033 "Das ist, was ich als nächsten Schritt sehe." 00:21:52.700 --> 00:21:56.733 Was fühlt sich da besser an? 00:21:56.766 --> 00:22:02.400 Jetzt habe ich viel über das geredet, was nicht funktioniert. 00:22:02.433 --> 00:22:06.400 Und jetzt schauen wir mal was anderes an. 00:22:06.433 --> 00:22:08.366 Warum bleiben den Kunden überhaupt? 00:22:08.466 --> 00:22:14.633 Warum bleiben Menschen überhaupt? 00:22:14.666 --> 00:22:19.066 Sie bleiben dort, wo sie sich gut aufgehoben fühlen, wo sie wissen, wie sie dran sind. 00:22:20.866 --> 00:22:26.633 Wo sie spüren: "ah, da ist jemand, der sich um mich kümmert." 00:22:26.666 --> 00:22:28.566 Das ist im Privaten doch ganz genauso. 00:22:28.599 --> 00:22:34.266 Das heißt, die wissen, was als nächstes passiert. 00:22:34.266 --> 00:22:40.766 Da gibt es keine Unsicherheiten und es ist auch kein Rätsel raten. 00:22:40.833 --> 00:22:47.099 Sie erleben da, dass jemand Verantwortung übernimmt und alles auf dem Tisch liegt. 00:22:47.133 --> 00:22:48.833 Sie brauchen sich da nicht irgendwo durchkämpfen. 00:22:50.033 --> 00:22:53.933 Weil jemand ist ja für sie da. 00:22:53.966 --> 00:23:02.266 Und das hat nichts mit einer Hierarchie zu tun, mit einer Macht oder Kontrolle, sondern es ist Klarheit. 00:23:02.299 --> 00:23:07.299 Und zwar dort, wo sonst beim Kunden Unsicherheit entsteht. 00:23:07.366 --> 00:23:14.533 Zum Beispiel nochmal nach dem Kauf, nach einer Entscheidung, nach einer Reklamation oder nach irgendeinem Gespräch. 00:23:17.666 --> 00:23:21.966 Für uns ist es oft so: "ja, jetzt ist es erledigt." 00:23:22.000 --> 00:23:29.066 Aber für einen Kunden, da beginnt ja erst die eigentliche Beziehung. 00:23:29.133 --> 00:23:37.033 Stell dir mal vor, du kaufst dir ein teures Produkt, so eine Softwarelizenz. 00:23:37.099 --> 00:23:40.366 Egal was, Beratungsgespräch... 00:23:40.400 --> 00:23:42.033 Und der Verkauf, der war perfekt. 00:23:42.066 --> 00:23:55.433 Du hast unterschrieben, hast bezahlt, alles gut und dann im ersten Fall - du bekommst eine Bestätigungsmail: 00:23:55.500 --> 00:23:58.233 "Danke für Ihren Kauf." 00:23:58.266 --> 00:24:03.366 "Bei Fragen melden Sie sich." 00:24:03.400 --> 00:24:10.366 Und im anderen Fall, da bekommst du eine Nachricht: 00:24:10.366 --> 00:24:12.833 "Danke für Ihr Vertrauen." 00:24:12.866 --> 00:24:14.666 "Hier ist genau, was als nächstes passiert." 00:24:16.866 --> 00:24:24.666 "Am Montag schicke ich dir X, am Dienstag bespreche wir Y." 00:24:24.733 --> 00:24:34.833 "Und hier ist meine direkte Nummer, falls mal irgendwas dazwischen sein sollte." 00:24:34.866 --> 00:24:38.233 Welches Gefühl hast du da in dem zweiten Fall? 00:24:38.266 --> 00:24:42.599 Und das ist der Unterschied zwischen einer Transaktion und einer Beziehung. 00:24:45.833 --> 00:24:52.833 Denk mal drüber nach: wie fühlen sich die Kunden nach dem Kauf, im ersten Fall und im zweiten Fall? 00:24:52.900 --> 00:24:59.033 Und wie machst du es aktuell? 00:24:59.033 --> 00:25:03.599 Was schreibst du ihm als Nächstes? 00:25:03.633 --> 00:25:05.133 Was schickst du ihm? 00:25:05.166 --> 00:25:07.733 Ist das Klarheit oder ist es Höflichkeit? 00:25:13.066 --> 00:25:21.799 Ich habe dir heute da keine Punkte-Liste, die du morgen abarbeiten musst. 00:25:21.833 --> 00:25:25.766 Aber die Umsetzung ist wichtig. 00:25:25.833 --> 00:25:31.133 Echte Umsetzung, die entsteht aber woanders. 00:25:31.166 --> 00:25:38.066 Aus einer Klarheit. 00:25:38.099 --> 00:25:41.733 Macht doch mal einen Daumen hoch, wenn ihr das jetzt auch so seht! 00:25:45.633 --> 00:25:56.900 Wenn du da etwas mitnimmst, dann vielleicht weniger einen Gedanken, sondern mehr so ein Gefühl: 00:25:56.933 --> 00:26:04.166 Wie: "so könnte sich das anfühlen, so könnte Verbindung sein." 00:26:04.200 --> 00:26:10.766 Das ist eine Führung, die nicht drückt, sondern partnerschaftlich ist. 00:26:16.000 --> 00:26:21.866 Danke, das wollte ich sehen. 00:26:21.900 --> 00:26:25.900 Und jetzt kommt meine Empfehlung: 00:26:25.966 --> 00:26:39.000 Ab dem nächsten Kundengespräch, ab dem nächsten Mail, ab dem nächsten Projekt, schau mal bewusst auf so einen unsichtbaren Moment. 00:26:39.033 --> 00:26:45.299 Nach einem Gespräch, nach einem Kauf, nach einer Reklamation oder einer Entscheidung. 00:26:47.733 --> 00:26:49.166 Und dann sei präsent. 00:26:49.200 --> 00:26:51.166 Wirklich da. 00:26:51.200 --> 00:26:57.666 Weil das Gefühl, das braucht der Kunde. 00:26:57.733 --> 00:27:02.466 Und das ist deine Übung für die nächsten Wochen: 00:27:02.500 --> 00:27:11.333 Nimm dir ein Kundengespräch, egal ob neu oder bestehend, und übe mal Folgendes: 00:27:11.366 --> 00:27:20.266 Erstens - am Ende vom Gespräch, sprich den nächsten Schritt laut aus. 00:27:20.299 --> 00:27:28.099 Und nicht: "wir hören voneinander", sondern: "ich schicke dir bis Freitag das Angebot." 00:27:28.133 --> 00:27:31.099 "Du gibst mir bis Dienstag Feedback." 00:27:31.133 --> 00:27:34.833 "Und dann machen wir einen Termin für die Umsetzung." 00:27:34.866 --> 00:27:39.200 "Passt das so für dich?" 00:27:39.233 --> 00:27:45.599 Und zweitens - schreibe ihm direkt danach so eine kurze Zusammenfassung: 00:27:48.466 --> 00:27:49.900 "Das habe ich verstanden." 00:27:49.966 --> 00:27:51.733 "Richtig?" 00:27:51.766 --> 00:27:54.466 "Hier meine Idee dazu." 00:27:54.500 --> 00:27:59.799 "Und hier kannst du mich erreichen." 00:27:59.833 --> 00:28:05.000 Und drittens - frage ihn nicht: „haben Sie noch Fragen?“ 00:28:05.033 --> 00:28:09.533 Schau mal: „haben Sie noch Fragen?“... 00:28:09.566 --> 00:28:13.233 Was kannst du anderes sagen? 00:28:13.299 --> 00:28:17.099 „Was brauchen Sie noch von mir, damit Sie gut weiterkommen?“ 00:28:20.333 --> 00:28:25.566 Das klingt doch ganz anders. 00:28:25.599 --> 00:28:32.766 Also nimm dir einen Kunden und übe diese Partnerhaltung. 00:28:32.833 --> 00:28:43.099 Sag den nächsten Schritt, „das ist das weitere Vorgehen“ und zwar am Ende von jedem Gespräch. 00:28:43.133 --> 00:28:45.099 Und schreib dir eine Zusammenfassung direkt danach. 00:28:48.333 --> 00:28:54.000 Und beobachte dann einmal, wie die Menschen dann reagieren, wenn du so agierst. 00:28:54.000 --> 00:28:57.366 Schau, auch bei dir. 00:28:57.433 --> 00:28:57.966 Wie wirkt das? 00:28:58.000 --> 00:28:59.266 Wie fühlt sich das an? 00:28:59.299 --> 00:29:03.799 Wie geht es dir damit? 00:29:03.833 --> 00:29:15.099 Und wenn du das in deinem Alltag so zulässt, dann wird dein Kundenbindung weniger was, was du herbeizaubern musst, sondern das passiert einfach nebenbei. 00:29:17.133 --> 00:29:31.000 Einfach, weil Menschen gerne dort bleiben, wo sie verstanden werden, wo sie gut aufgehoben sind, wo jemand für sie da ist, 00:29:31.033 --> 00:29:34.866 ohne einzuengen, ohne zu dominieren. 00:29:34.900 --> 00:29:38.166 Und das ist Partnerhaltung. 00:29:38.200 --> 00:29:44.233 Das ist eine "nachhaltige Loyalität". 00:29:44.266 --> 00:29:45.799 Danke, dass du dir die Zeit genommen hast. 00:29:48.233 --> 00:29:51.533 Das andere im Chat- oder im Download-Bereich.